A pandemia da COVID-19 causou uma mudança radical no comportamento de compra dos consumidores.
Com as lojas físicas sendo obrigadas a fechar temporariamente, os clientes tiveram que passar a fazer suas compras online.
O comércio eletrônico cresceu bastante no ambiente digital e, em 2021, as vendas online aumentaram 50,5%! Embora as lojas tenham reaberto com o fim da pandemia, a tendência dos clientes de fazer compras online continuou.
Na verdade, não se espera que as tendências de compras durante a pandemia diminuam tão cedo; estima-se que elas cresçam para US$ 7 trilhões até 2025.
Para se manterem competitivas hoje em dia, as marcas precisam criar uma experiência de marca consistente em todos os canais, tanto online quanto offline.
Mesmo assim, criar uma experiência de marca consistente em todos os canais é uma tarefa difícil.
Afinal, quanto mais canais existem, mais difícil fica manter a consistência.
Desculpa aí, mas a consistência da marca não é exatamente o assunto mais empolgante de se trabalhar…
Os profissionais de marketing adoram táticas, experimentação, criatividade e inovação.
Consistência? Bem, nem tanto.
Mesmo assim, a consistência na experiência com uma marca é incrivelmente poderosa, principalmente agora que os canais digitais de varejo estão crescendo e as opções dos clientes aumentaram.
Também tem um incentivo extra para os profissionais de marketing que trabalham com metas de receita.
As empresas que acertam na consistência da marca observam um aumento médio na receita de 33%.
O que é uma experiência de marca?
A experiência de marca inclui a estratégia de uma empresa para influenciar a percepção dos consumidores sobre a reputação da marca.
E, com uma estratégia omnicanal, as empresas podem construir uma reputação de marca que seja confiável e que inspire confiança.
Além disso, aumentam a probabilidade de os clientes comprarem o produto ou serviço deles.
As experiências de marca têm como foco criar o máximo possível de experiências sensoriais para os clientes em potencial por meio de pontos de contato. Esses pontos de contato sempre conectam os consumidores à marca, resultando em aumento nas vendas e até mesmo na fidelidade à marca depois que a compra é concluída.
Por que é importante ter uma experiência de marca consistente?
Quando as marcas criam uma conexão mais profunda com seu público-alvo, isso traz resultados.
Uma experiência positiva com a marca geralmente se traduz em uma experiência positiva para o cliente. Como 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência, é fundamental garantir uma experiência consistente com a marca.
Até mesmo as marcas globais mais valiosas entendem que a consistência da marca cria relacionamentos duradouros com os clientes e aumenta o reconhecimento da marca.
75% da geração Y diz que valoriza mais as experiências do que os produtos finais, o que significa que as marcas precisam transformar a jornada do cliente em uma experiência bem pensada e memorável.
O que é ainda mais preocupante é que 60% dos consumidores vão deixar de comprar de uma marca que não ofereça a experiência esperada.
Experiência da marca x experiência do cliente
As marcas se esforçam para alcançar os melhores resultados para seus negócios.
Nesse caso, uma marca precisa combinar os elementos de uma experiência de marca consistente com uma experiência positiva para o cliente. Uma marca não vai ter sucesso sem esses dois elementos.
Embora sejam coisas diferentes, uma excelente experiência do cliente não significa nada a menos que as organizações tenham uma experiência de marca incrível que atraia esses clientes — as duas coisas andam de mãos dadas.
Na hora de comprar, os clientes levam em conta todas as interações relevantes com uma marca antes de decidirem se ela é a escolha certa pra eles. Mesmo que isso aconteça de forma inconsciente, todas essas informações se entrelaçam na cabeça deles.
Para combinar da maneira certa a experiência da marca com a experiência do cliente, as marcas precisam entender claramente o que representam e qual é o seu propósito para o cliente final, para que ele possa reconhecê-la, diferenciá-la e valorizá-la.
Mas como uma marca deve criar uma experiência de marca consistente?
Esse é o desafio que a maioria dos profissionais de marketing corporativo enfrenta – com 45% tendo dificuldade em manter a consistência –, especialmente entre canais e marcas. Para superar esse desafio, listamos seis dicas para você começar.
6 maneiras de criar uma experiência de marca consistente
Defina a identidade da sua marca
As empresas não conseguem oferecer uma experiência de marca consistente sem definir sua identidade de marca.
Mais do que nunca, os compradores querem saber no que estão se metendo antes de fazer uma compra. Com dezenas de pontos de contato com a marca ao alcance dos dedos, é essencial definir bem a mensagem, o tom e o estilo da marca, tanto no mundo digital quanto na vida real, para manter uma voz consistente durante toda a experiência com a marca.
Criar uma identidade de marca é muito mais do que logotipos, xícaras de café e placas na porta de um escritório ou loja — a identidade de marca tem a ver com transmitir o que a marca representa e como ela proporciona uma experiência aos clientes em potencial caso eles comprem seu produto ou serviço.
Destaque sua marca das outras
Ao desenvolver uma identidade de marca, uma organização precisa pensar no que torna sua marca única em relação aos concorrentes ou às marcas que já estão no mercado.
Uma experiência de marca sólida não só te diferencia dos concorrentes, mas também deve mostrar por que você é diferente e como isso resolve os problemas dos seus clientes.
É claro que essa proposta de valor deve aparecer de forma destacada e consistente em todos os canais.
Conheça seu público-alvo
As marcas que querem manter a consistência precisam conhecer seu público-alvo.
Os clientes em potencial têm um papel fundamental para garantir que uma marca atenda às suas expectativas.
É aí que a experiência com a marca é fundamental – como os clientes descrevem sua marca para os outros? Como sua marca os faz se sentir? A marca comunica sua proposta de valor de forma consistente em todos os canais?
A experiência com a marca é sensorial e abrange vários pontos de contato. É preciso levar em conta os pensamentos, sentimentos, percepções e reações dos clientes em potencial a cada um deles, desde campanhas na vida real — em lojas e outdoors — até campanhas digitais e lançamentos específicos de produtos.
Certifique-se de que cada ponto de contato tenha informações precisas
À medida que o número de consumidores que se orientam por informações cresce, fica ainda mais importante apresentar as mesmas informações, de forma consistente, no seu site. Por exemplo, 98% de nós alternamos entre 2 e 3 dispositivos diariamente. Por isso, cada ponto de contato e as informações nele apresentadas precisam ser precisas.
É claro que é fundamental não deixar que os clientes associem inconsistências na experiência com a marca a um produto ou serviço de baixa qualidade. Por outro lado, adotar uma abordagem proativa na gestão de ativos pode trazer benefícios.
No entanto, não é tarefa fácil.
As empresas armazenam dados de produtos e conteúdo de marcas em vários lugares (por exemplo, unidades compartilhadas, banco de dados de imagens) — o que é um saco para os funcionários, mesmo quando só querem dar uma olhada em informações simples.
Manter uma única fonte de informação confiável para todo o conteúdo digital é essencial para gerenciar uma marca na prateleira digital — principalmente se a empresa gerencia páginas de produtos em vários canais de vendas.
As marcas devem se concentrar em garantir que seus produtos mais vendidos tenham informações consistentes em todos os pontos de contato e, a partir daí, ir descendo na lista.
Alinhe sua organização
A consistência não se resume apenas a garantir que as informações sobre o produto e a identidade da marca sejam consistentes — ela exige também que os funcionários da empresa estejam alinhados.
Todos na organização precisam seguir os valores da marca, desde o marketing até a engenharia e o atendimento ao cliente. Cada departamento deve se concentrar em manter essa experiência de marca consistente para todos os clientes.
Primeiro, a equipe executiva precisa aderir à ideia. Assim que a liderança da empresa definir as prioridades da marca, deve haver um efeito de cima para baixo no resto da empresa. Cada departamento deve ter seus próprios indicadores para atingir suas metas, mas é importante garantir que todos usem os mesmos recursos digitais para manter a consistência.
Quando todo mundo estiver focado na mesma visão, nos mesmos valores e nas mesmas metas, os clientes vão passar a ver cada vez mais a marca como confiável e capaz de cumprir o que promete.
Use um software de gerenciamento de ativos digitais
Uma plataforma de gerenciamento de ativos digitais garante que as equipes e as marcas mantenham a consistência em todos os canais. Um DAM gerencia todos os ativos e entrega o conteúdo bem mais rápido para quem precisa.
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Uma ferramenta de gerenciamento de ativos digitais vai ajudar as marcas ao:
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Pesquise recursos com mais facilidade: um DAM do tipo “ ” vai te ajudar a encontrar os recursos aprovados de que você precisa com mais eficiência, assim você gasta menos tempo procurando e mais tempo entregando.
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Ajudando a personalizar os recursos certos para o canal adequado: o DAM permite que as marcas recortem os recursos para o canal certo usando configurações predefinidas (ou personalizadas).
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Reduz o tempo de lançamento no mercado: graças aos recursos de automação de conteúdo, os fluxos de trabalho de distribuição de conteúdo são simplificados e tornam-se mais eficientes por meio de um DAM.
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Acesso em qualquer lugar, online ou offline: um DAM garante que os usuários possam acessar o conteúdo a qualquer hora e em qualquer lugar. Com isso, mais consumidores ao redor do mundo podem vivenciar as experiências da marca por meio de vários canais.
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Crie experiências multimarcas a partir de uma única plataforma central: por meio dos portais de marcas, as empresas podem criar diferentes experiências de marca com base em diferentes públicos-alvo, marcas, produtos ou casos de uso.
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Crie uma experiência de marca consistente com o DAM
Empresas, organizações e negócios que querem criar uma experiência de marca consistente para seus públicos-alvo precisam dos elementos certos.
As marcas precisam de recursos digitais, como imagens, vídeos e materiais de marketing, para garantir que os valores da marca sejam consistentes em todos os canais e ambientes.
Para ter sucesso no omnicanal, as marcas precisam de um software de gerenciamento de ativos digitais (DAM) de ponta. Com um sistema DAM para armazenar, gerenciar e publicar os ativos da marca, as empresas podem criar uma experiência de marca positiva e integrada em todos os pontos de contato.
Agende uma demonstração hoje mesmo para saber mais sobre gerenciamento de ativos digitais e o Digizuite. Um dos nossos especialistas vai te mostrar como o software funciona e como uma plataforma de DAM pode te ajudar a criar uma experiência de marca consistente.
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