소개
GoTo Foods(구 Focus Brands)는 수년에 걸쳐 7개 브랜드를 인수함에 따라, 병목 현상을 방지하고 가맹점 전반에 걸쳐 일관된 고객 경험을 보장하기 위해 콘텐츠 운영 및 프로세스를 효율화하게 되었습니다.
이 회사는 자산을 단일 플랫폼에 통합하기 위해 KeyShot 도입함으로써 콘텐츠 제작, 승인 및 관리 과정에서 반복적인 업무를 없앴습니다. 또한 KeyShot 전사적으로 인적 오류를 최소화하기 위한 머신러닝 및 자동화의 기반을 마련했습니다.
GoTo Foods는 어떤 회사인가요?
GoTo Foods는 Auntie Anne’s, Cinnabon, Jamba 등 7개의 세계적으로 유명한 외식 브랜드를 보유하고 있습니다. 전 세계 6,000여 개 프랜차이즈 매장을 통해 100여 종의 제품을 판매하며 연간 소매 매출 10억 달러 이상을 기록하는 세계 4위의 식음료 브랜드 라이선스 제공업체인 GoTo Foods는 1,200만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.
디지털 콘텐츠 매니저인 토마스 코르투이스가 GoTo Foods가 고객 생애 가치를 높이는 방법을 소개하는 영상을 확인해 보세요.
과제
GoTo Foods 산하에 있는 7개 브랜드는 수년에 걸쳐 인수된 만큼, 각기 다른 업무 프로세스, 요구 사항 및 기준을 가지고 있었습니다. 전 세계 가맹점주와 궁극적으로는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해서는 자사 자산을 단일 DAM(디지털 자산 관리) 시스템으로 통합해야 했습니다. 또한 크리에이티브 부서의 업무 병목 현상을 해소하고, 어떤 자산이 고객에게 진정으로 공감을 불러일으키는지를 파악하기 위해 피드백 루프를 구축하는 것이 필수적이었습니다.
관련 채널 전반에 콘텐츠를 배포하는 것이 중요했지만, 고객 경험을 지속적으로 개선해 나가는 능력 또한 중요했습니다.
꼭 언급해야 할 곳은 KeyShot 지원팀입니다. 제가 몇 번이나 그들의 도움을 받아야 했기 KeyShot . 언제든 의지할 수 있는 전문성 높은 지원팀이 있다는 것은 그 중요성을 과소평가할 수 없습니다..."
해결책
GoTo Foods는 DAM을 선정하기 위해 전사적 이해관계자들로 구성된 자문 그룹을 구성했습니다. 이들은 15개 시스템에 분산되어 저장된 자산을 중앙 집중화해야 한다는 점을 인지하고 있었기 때문입니다. GoTo Foods는 현재로서는 DAM이 고객 참여 팀 내에 배치되어 있다는 점에서 독특한 사례이지만, 향후에는 조직 전반에 완전히 통합되어야 할 것입니다. 고객 참여 팀 내 디지털 콘텐츠 매니저로 근무하는 토마스 코르투이스(Thomas Korthuis)는 "새로운 기술 선정만큼이나 직원들이 새로운 업무 방식에 적응하도록 하는 것도 중요했지만, 가장 먼저 해야 할 일은 비즈니스 목표를 제대로 이해하는 것이었다"고 말했습니다.
“소프트웨어나 해결책을 찾기 전에 먼저 어떤 문제를 해결하려는지 파악해야 합니다. 당연한 말처럼 들리겠지만, 실제로는 항상 그렇게 간단하지는 않습니다. 문제를 정확히 어떻게 해결할지 정의하지 않으면, 시스템에 도입한 소프트웨어가 오히려 문제를 악화시킬 수 있습니다.”
명확한 ‘이유’가 확립되자, 자동화 및 통합 기능을 정의하고 구현하는 작업이 시작되었으며, KeyShot 내장되어 있고 확장 가능한 자동화 및 통합 라이브러리 덕분에 이러한 프로세스를 손쉽게 간소화할 수 있었고, 많은 관리 업무를 없애고 인적 오류 위험도 줄일 수 있었습니다. 예를 들어, 자동화된 이미지 인식 기능을 통해 사진 속 유명인을 식별할 수 있었고, 해당 이미지는 법무 부서를 거쳐 적절한 계약서와 정보가 첨부되도록 처리되었습니다. 또한 키워드 검증도 손쉽게 이루어져 수작업의 부담을 한층 더 덜 수 있었습니다.
“자동화의 목적은 반복적인 업무를 없애는 데 있습니다… 바로 이것이 특정 통합 작업을 추진하게 된 이유였습니다.”
결과
팀은 서비스를 출시하기 전에 콘텐츠 감사를 실시하여 KeyShot 등록되는 모든 자산이 최신 상태인지 확인했으며, 내부 시범 운영 그룹을 대상으로 사용자 경험을 테스트하여 신속한 피드백을 받고 즉각적인 개선을 할 수 있도록 했습니다. PR 및 크리에이티브 부서의 이해관계자들과 함께 시스템에 대한 부하 테스트를 실시했으며, 이러한 실시간 피드백의 즉각적인 사례로 사용자들이 파일을 보고 필터링할 수 있도록 파일 확장자 표시 기능을 활성화해야 한다는 점이 지적되었습니다. 이는 간단한 설정 변경만으로 사용자 경험을 개선한 빠르고 쉬운 개선 사항이었습니다.
“우리는 금세 준비를 마치고 운영을 시작했고, 모든 것이 아주 잘 돌아갔습니다“라고 토마스가 말을 이었다.”
하지만 서비스 출시가 시작에 불과했습니다. 토마스와 GoTo Foods 팀은 초기 사업 영역을 넘어 지속적으로 발전해 나가고 있습니다. 머신러닝과 자동화 역량에 대한 추가 투자를 통해 더 큰 비전을 실현하고, DAM을 전사적 자원으로 자리매김하며, GoTo Foods 전역의 열정적인 옹호자들이 이러한 변화를 주도하고 있습니다.
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