Introduction
GoTo Foods (anciennement Focus Brands) a racheté sept marques au fil des ans, ce qui l'a incitée à rationaliser ses opérations et ses processus en matière de contenu afin d'éviter les goulots d'étranglement et de garantir une expérience client homogène dans l'ensemble de ses franchises.
L'entreprise a mis en place KeyShot afin de centraliser ses ressources sur une plateforme unique, éliminant ainsi les tâches répétitives liées à la création, à la validation et à la gestion de contenu. KeyShot a également jeté les bases nécessaires au recours à l'apprentissage automatique et à l'automatisation, afin de réduire au minimum les erreurs humaines à tous les niveaux de l'entreprise.
Qui est GoTo Foods ?
GoTo Foods possède sept marques mondiales renommées dans le secteur de la restauration, parmi lesquelles Auntie Anne’s, Cinnabon, Jamba et bien d’autres. Quatrième concédant mondial de licences dans le secteur de l’alimentation et des boissons, avec plus de 100 produits et un chiffre d’affaires annuel de plus d’un milliard de dollars généré par ses quelque 6 000 franchises à travers le monde, GoTo Foods accueille plus de 12 millions de clients.
Découvrez comment Thomas Korthuis, responsable du contenu numérique, explique comment GoTo Foods optimise la valeur vie client.
Le défi
Ayant été acquises au fil des ans, chacune des sept marques du groupe GoTo Foods disposait de ses propres processus, besoins et normes. Afin de mieux servir les franchisés et, au final, les clients du monde entier, il fallait centraliser leurs ressources dans un seul système de gestion des actifs numériques (DAM). L'entreprise souhaitait aider son service créatif à éliminer les goulots d'étranglement et voulait savoir quelles ressources trouvaient véritablement un écho auprès des clients ; il était donc impératif de mettre en place une boucle de rétroaction.
S'il était essentiel de diffuser les contenus sur tous les canaux pertinents, il était tout aussi important de pouvoir continuer à améliorer l'expérience client.
« Il y a un groupe que je ne peux pas manquer de mentionner : l'équipe d'assistance de KeyShot j'ai dû faire appel à elle à plusieurs reprises. On ne saurait sous-estimer l'importance de pouvoir compter sur une équipe d'assistance aussi compétente... »
La solution
GoTo Foods a constitué un groupe consultatif composé de parties prenantes issues de l'ensemble de l'entreprise afin de choisir un système de gestion des actifs numériques (DAM) ; l'entreprise savait en effet qu'elle devait centraliser ses ressources, qui étaient dispersées sur 15 systèmes différents. GoTo Foods se distingue – pour l'instant – par le fait que son système DAM relève de l'équipe chargée de l'engagement client, mais celui-ci devra à terme être pleinement intégré à l'ensemble de l'organisation. Faire adhérer les collaborateurs à de nouvelles méthodes de travail était tout aussi important que de choisir une nouvelle technologie, mais la première étape consistait à bien comprendre les objectifs de l’entreprise, a déclaré Thomas Korthuis, responsable du contenu numérique au sein de l’équipe Engagement client.
« Il faut d'abord comprendre quel problème on cherche à résoudre avant de se mettre en quête d'un logiciel ou d'une solution pour y remédier. Cela peut sembler évident, mais ce n'est pas toujours aussi simple qu'il n'y paraît : il faut définir précisément comment on va s'y prendre, sinon le logiciel que l'on intègre à son infrastructure risque d'aggraver le problème. »
Une fois les « raisons » clairement établies, le travail de définition et de mise en place des automatisations et des intégrations a commencé. La bibliothèque intégrée et extensible KeyShot , qui regroupe ces deux éléments, a permis de rationaliser facilement ces processus, d’éliminer une grande partie du travail administratif et de réduire le risque d’erreur humaine. Par exemple, la reconnaissance d'images automatisée permettait d'identifier les célébrités sur les photos, et ces images étaient ensuite transmises au service juridique afin de s'assurer que les accords et informations appropriés y étaient joints. De plus, les mots-clés étaient facilement validés, ce qui a une nouvelle fois supprimé une étape de travail manuel.
«Une automatisation sert justement à vous débarrasser des tâches répétitives… C'est pour cette raison que nous avons décidé de mettre en place certaines intégrations.»
Les résultats
L'équipe a procédé à un audit de contenu avant la mise en service, s'assurant que tous les fichiers importés dans KeyShot étaient à jour, et a testé l'expérience auprès de groupes pilotes internes afin de recueillir rapidement des retours et d'apporter des améliorations au fur et à mesure. Elle a soumis le système à des tests de résistance avec des parties prenantes des services Relations publiques et Création. L'un des premiers retours d'expérience en temps réel a été la nécessité d'activer les extensions de fichiers pour permettre aux utilisateurs de les visualiser et de les filtrer – une modification simple et rapide qui a amélioré l'expérience utilisateur grâce à un simple changement de configuration.
«Nous avons été opérationnels très rapidement, tout a fonctionné à merveille», poursuivit Thomas.
Mais la mise en service n'était qu'un début : Thomas et l'équipe de GoTo Foods continuent de se développer au-delà de leur champ d'action initial, en investissant davantage dans l'apprentissage automatique et l'automatisation, ce qui leur permettra de voir plus grand et de faire du DAM une ressource à l'échelle de toute l'entreprise, avec des ambassadeurs enthousiastes au sein de GoTo Foods qui contribuent à mener cette transformation.
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